Tout chef d'entreprise a besoin d'outils à la prise de décisions.
En tant que chef d'entreprise, l est important pour vous de savoir ce qui est rentable de ce qui ne l’est pas. Ce qui génère des contacts et du chiffre d’affaires, de ce qui n’en génère pas. Ces différentes applications sont, à différents niveaux, des aides à la prise de décision.
La gestion des leads entrants
Commençons par Pinpo. Son principe est de dire que 70% des leads en agence ne sont pas traités. Un lead est un contact que l’on espère être un client, professionnel ou particulier, pour les produits ou services d’une entreprise. Un lead, ça coûte. Il est acheté. Pas forcément directement puisque la source peut être le site internet, une publicité, un passage en agence, ou par le biais d'une agence spécialisée ou des portails prévus à cet effet. En tout cas, un lead coûte et il faut savoir combien il rapporte.
Pinpo a une offre qui se base sur les leads dans le temps. C’est-à-dire tous les contacts qui entrent dans l’agence et qui sont des demandes, généralement, de clients, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. L’idée est de pouvoir directement répondre à ces leads, ces clients, ces prospects, dans les cinq minutes par SMS. Pinpo considère que s’il n’y a pas de réponse rapide à ce SMS, c’est que les clients ne sont pas forcément très intéressés. Pour cela, ils ont un certain nombre d’experts, c’est-à-dire des gens qui vont répondre directement par SMS au lead entrant. Intégré à la base de données clients, au CRM, Pinpo détecte les demandes de lead et à partir de ce moment-là, peut engager une conversation avec le client par SMS. Le lead entrant peut être une question, une demande de rendez-vous, des renseignements sur un bien. Pinpo va qualifier le client, s’assurer de son adresse, son numéro de téléphone, la source de ce contact, puis le rentrer dans la base de données client afin qu’il soit traité par les commerciaux.
Les experts sont recrutés et formés par Pinpo. Ils sont capables de tenir une conversation avec des gens qui ont des recherches immobilières.
Scorimmo et la gestion des appels entrants
Il s’agit d’une gestion des leads différente. Il s’agit-là de traiter les appels entrants. Scorimmo va associer un numéro de téléphone qui est géré par ses soins, aux annonces diffusées sur les plateformes ou sur les sites internet de l’agence. Ils vont donc accueillir et qualifier le client, mais aussi s’assurer de l’origine du contact. Une fois qu’ils auront accompagné ce client vers vos équipes de vente, ils vont délivrer un tableau de bord qui va permettre d’identifier le ROI (return on investment – retour sur investissement). Des exemples visuels sont présentés dans la vidéo.
Le ROI est un indicateur financier et permet de mesurer et de comparer le rendement d’un investissement. Généralement, il se base sur le calcul du ratio « bénéfice de l’investissement / coût de l’investissement ». C’est un indicateur essentiel pour choisir entre plusieurs projets et déterminer celui qui rapportera le plus d’argent par rapport aux sommes initialement investies.
Vous avez peut-être une idée de ce que peut vous rapporter tel ou tel support, ou ce que peut amener le site internet.
Avec un tableau de bord qui va calculer le ROI, vous aurez une idée précise des contacts qui ont généré du chiffre d’affaires, d’où ils viennent (quel site/support) et à partir de là, orienter le budget publicitaire vers ce qui rapporte le plus.
Vient la question du devenir de certains postes dans les agences. Scorimmo y répond en disant que les gens qui gèrent les leads entrants vont pouvoir s’occuper mieux des clients, se concentrer sur la relation humaine, la proximité. Ce qui est véritablement leur cœur de métier.
La machine ne remplace donc pas l’Homme. C’est bien lui qui s’en sert pour renforcer la relation humaine, la relation client et générer plus de contacts, plus d’émotions. Pour transformer et faire du chiffre d’affaires supplémentaire.
L’intérêt des avis clients
D’après une étude de la DGCRF de 2016, il y a 35% de faux avis sur internet. 65% sont donc vrais. Il y a des sites où il y en a plus que d’autres, notamment ceux qui ne vérifient pas l’identité du dépositaire et qui ne s’assurent pas qu’il s’agit bien d’un client. La présence de faux-avis n’enlève pas l’influence qu’ils peuvent avoir. Avant d’aller dans un restaurant ou un hôtel, les avis clients vont être consultés pour avoir une idée et surtout ne pas revivre les mauvais moments que d’autres ont pu vivre. Il faut les prendre en compte parce que les prospects vont les lire et peuvent y croire. Il faut répondre à un avis client, même négatif. Il faut être proactif, ne pas subir les avis vrais ou faux, mettre en place des collectes d’avis pour se protéger. Plus vous aurez d’avis, moins vous risquez de voir votre note baisser.
La blockchain va permettre de vérifier et sécuriser les avis clients. C’est un moyen supplémentaire l’authenticité des avis diffusés sur les sites et d’être encore plus transparent.
Le nombre d’avis client va diverger selon l’activité. Il en faut une vingtaine au minimum. Plus on en a, mieux c’est. Le critère le plus important est le fait qu’ils doivent s’agir d’avis récents. A contrario, les avis négatifs sont très importants. Les internautes attendent de trouver des avis négatifs parce que nul n’est parfait. C’est le signe aussi que la note est crédible. Un 5/5 n’est pas crédible. On est souvent étonné de trouver 100% des avis positifs. La véracité des avis clients est donc remise en cause. D’après certaines études, la note idéale est de 4.5/5.
Il est très important de répondre aux avis négatifs car les internautes les lisent. Il faut également que la réponse soit critique, contextualisée, s’excuser si nécessaire. Il ne faut pas hésiter à faire preuve d’humilité et de modestie. Pourquoi pas, dans certains cas, ajouter une offre promotionnelle ou particulière.
Les avis clients sont consultés pour tout, même l’immobilier. Ils ne sont pas recherchés précisément, mais ils vont quand même attirer la curiosité. Savoir comment s’est déroulée l’expérience d’un client précis est toujours bénéfique. On parle beaucoup d’expérience client dont les avis en font directement partie. On dit souvent qu’une personne avec qui les choses se sont bien passées n’en parle pas alors qu’une personne qui a eu une expérience malheureuse va tout de suite s’en plaindre. Il est donc nécessaire d'être réactif.
Avec l’avènement des fiches Google My Business, toutes les entreprises ont des avis clients qui s’affichent dans la première page des avis Google. Il est donc important d’avoir des avis clients positifs, de traiter les négatifs en les contextualisant. Les avis clients permettent de gagner la confiance des prospects.
En conclusion, par rapport à la prise de décision, il faut savoir calculer son ROI par rapport aux budgets qui vont être investi, mais aussi suivre ses avis clients, y répondre et faire en sorte que cela rassure les prospects.
