Pourquoi le digital doit être au service de l'image du professionnel de l'immobilier ?
L’image des professionnels de l’immobilier est sérieusement écornée. Au-delà du syndics bashing, on constate que les spécialistes de la transaction immobilière détiennent entre 50 et 70% du marché et que les gestionnaires locatifs un tiers. Pourquoi une telle défiance de la part de prospects qui n’ont pas confiance et qui jugent les honoraires bien trop élevés par rapport à la prestation ? Alors que les professionnels de l’immobilier estiment qu’ils ont fait de réels progrès, que leurs prestations sont largement à la hauteur des attentes de leurs clients et que compte tenu de la complexité de leur métier les honoraires sont largement justifiés. Un profond décalage existe entre la perception des clients et des professionnels. Analysons cela.
Le métier d’Agent Immobilier, un métier règlementé.
Reprenons les conditions d’exercice de la profession d’agent immobilier en France. Cette profession semble exister depuis la nuit des temps et déjà au moyen-âge en France il existait des « courtiers » qui opéraient dans différents domaines dont l’immobilier. Si la profession s’est structurée au fil du temps, le métier tel que nous le connaissons est apparu après la seconde guerre mondiale, dans un contexte de pénurie de logements.
En février 1946 la FNAIM voit le jour. Il est assez saisissant, en lisant l’évolution du métier pendant les années d’après-guerre, de constater que les termes abus, scandales, situation floue reviennent régulièrement. C’est donc dans ce contexte que différentes lois voient le jour ; loi de 1965 sur les copropriétés, loi de 1970 dite loi HOGUET sur le statut des Agents Immobiliers.
Depuis, bon nombre de lois ont vu le jour, pour toujours plus, encadrer ce métier ; loi de 1989 sur les baux d’habitation et plus récemment, les lois ALUR, ELAN… Un autre facteur va aggraver la pénurie de logement dans les années 1960, le rapatriement des Français d’Afrique du Nord. Dans notre pays lorsque l’on veut réguler un marché on légifère. La loi HOGUET avait pour but de protéger les clients ; vendeurs et acquéreurs. Il me semble, en dehors de quelques cas qui ont contribué à salir la profession, que bon nombre de professionnel respectent la loi et mettent en place des procédures pour s’en assurer. De plus, les syndicats professionnels, proposent des formations juridiques complètes à leurs adhérents qui peuvent ainsi se tenir informé des dernières évolutions législatives.
Le digital au service de l’agence immobilière.
L’approche de marché des anglo-saxons est bien différentes et c’est la loi de l’offre et la demande qui prédomine. Le marché s’autorégule et se sont les clients et les fournisseurs qui trouvent, ensemble, les conditions d’exercice d’une profession. Bien sûr cela peut sembler choquant vu de notre fenêtre. Mais si un client n’est pas satisfait des prestations de son fournisseur, il en utilise un autre ou fait en sorte que ce dernier change ses façons de faire.
L’arrivée de l’utilisation des avis clients n’a fait que renforcer le pouvoir du consommateur. Il est facile de laisser un avis négatif lorsqu’une relation commerciale n’a pas été bonne. Dans le parcours du client dans l’immobilier les raisons d’un mécontentement peuvent être nombreuses : appel à l’agence ou message qui sont resté sans réponses, incompréhension avec le commercial, turn over important du personnel… Heureusement, vous pouvez grâce à différentes applications résoudre différents problèmes. Tout d’abord en utilisant les réseaux sociaux pour donner une bonne image de votre agence immobilière, en souscrivant un service de réponse à tous les contacts entrants et ainsi vous assurer que tous les clients sont bien rappelés, en répondant aux avis clients négatifs comme aux positifs, en entretenant avec vos clients des relations qui vont faire d’eux des ambassadeurs… Les solutions digitales sont nombreuses et doivent vous permettre d’améliorer votre image.
Alors posons nous les bonnes questions, pourquoi les agences immobilières ont-elles une si mauvaise image ? L’histoire y est certainement pour beaucoup. Il sera difficile d’effacer les nombreux scandales du passé. Mais surtout parce qu’il y a une perception du métier par les professionnels qui néglige trop la relation client. Certes la justification légale des professionnels de l’immobilier est réelle mais n’oublions pas que c’est le client qui permet de vivre. Le professionnel doit continuer à maitriser le sujet législatif et mettre en place une communication efficace pour être en adéquation avec les demandes de ces clients. Le client ne souhaite plus être protégé par la loi mais par ses avis. Alors comment, pour les agences, choisir les bonnes applications, à quel tarif et comment vaincre les réticences au changement ?
